Você sabe como fazer para fidelizar clientes? Essa é uma dúvida muito comum de muitos empreendedores e pequenas empresas. A razão é porque há muitas variáveis envolvidas.
O curioso é que, se por um lado existe essa vontade e necessidade de converter os clientes eventuais em clientes fidelizados, por outro lado existe pouca estratégia envolvida.
Pensando nisso, hoje a Já Calculei decidiu escrever estes textos explicando como fidelizar clientes com um pós-venda eficiente, algo que muito poucas empresas fazem de fato.
O que é pós-venda?
De forma geral, o pós-venda pode ser entendido como a etapa que começa logo após a finalização da compra de um produto ou serviço. Algo que muitas empresas não fazem.
A verdade é que é um grande engano achar que depois que a compra está feita, a relação do cliente com a empresa acabou. Na realidade, ela apenas está começando.
Isso porque, se uma empresa busca fidelizar clientes, ela deve se preocupar com o que estes clientes pensam do seu produto ou serviço. É para isso que serve o pós-venda.
Algumas empresas, todavia, acreditam que ter apenas um SAC é o suficiente. Entretanto, este é um mecanismo que serve apenas para receber reclamações e remediar casos.
Uma empresa que realmente se preocupa com o seu cliente e que está preocupada em aumentar o seu faturamento, vai usar alguma tática mais ativa que a ponha no controle.
Em todo caso, algo que deve ser considerado é que existem várias formas de se fazer pós-venda. Cada tipo de empresa pode se beneficiar de um método diferente.
6 tipos de pós-venda
Vamos falar agora sobre 6 tipos diferentes de pós-venda para fidelizar clientes.
1. Suporte ao cliente
Primeiramente, é importante explicar que não existe pós-venda sem suporte ao cliente. A forma como esse suporte vai ser oferecido, por outro lado, é algo que pode diferenciar.
Dependendo do produto ou serviço, esse suporte ajuda tirando dúvidas, resolvendo problemas maiores ou até mesmo oferecendo auxílio de utilização do produto.
2. Follow-up
Alguma vez você adquiriu um produto ou serviço e recebeu alguma ligação ou algum e-mail questionando se você estava gostando, se tinha alguma dúvida ou precisa de ajuda?
Isso é o que se chama de follow up. Trata-se de uma tentativa de verificar se logo após a compra o cliente tem necessidade de um suporte ao cliente.
Dependendo da forma como o este follow-up for feito, além de ajudar a fidelizar clientes, ele também pode servir para fazer novas vendas de outros produtos ou serviços.
3. Pesquisa de satisfação
As pesquisas de satisfação geralmente acontecem ao final de processos variados. Geralmente, no entanto, elas são mais comuns após um atendimento.
O principal objetivo de uma pesquisa de satisfação é mensurar o quão satisfeitos os clientes estão com o produto ou serviço. É um dado a ser usado para tomadas de decisão.
Apesar de ser uma ferramenta utilizada no pós-venda, muitas vezes sua função não é a de simplesmente reter clientes, mas de fato ajudar a empresa a se colocar melhor.
4. Conteúdo personalizado
Uma estratégia de pós-venda que está cada vez mais popular e que possui um ótimo efeito para fidelizar clientes, é a criação de conteúdo personalizado.
No caso, esse conteúdo pode ser compartilhado por blogs, e-mails, disparos de mensagens por aplicativos, redes sociais e qualquer outra plataforma de vídeo, áudio ou texto.
A principal função do conteúdo personalizado é qualificar ainda mais o cliente, fazendo-o perceber que ele pode precisar até mesmo de outros produtos da empresa.
5. Programas de fidelidade
A maioria das empresas do Brasil não tem um programa de fidelidade. O grande problema disso é que esse tipo de ferramenta possui um efeito incrível para fidelizar clientes.
Com um programa de fidelidade bem desenhado, os clientes de uma empresa vão ter incentivos para sempre gastarem mais dinheiro. Trata-se de um pós-venda contínuo.
Trata-se de uma forma de literalmente recompensar a fidelidade dos clientes, e existem várias formas de implementar um programa desses. Tudo depende da empresa.
6. Onboarding
Uma forma específica de fidelizar clientes com o pós-venda é fazendo uso da técnica de onboarding. Esta técnica consiste em guiar o cliente nos seus primeiros passos.
Geralmente, a melhor aplicabilidade dessa técnica é quando se vende um produto ou serviço para outra empresa, ou seja, com algo de maior valor agregado.
Quais os objetivos do pós-venda?
O pós-venda pode ter uma série de objetivos que vão além de simplesmente fidelizar clientes. Alguns destes objetivos são:
- Aumentar a recompra de itens de forma geral;
- Reduzir a rotatividade de clientes;
- Fazer com que a marca ou empresa ganhe uma reputação melhor;
- Fazer os clientes se tornarem vendedores indiretos;
- Reduzir os custos para conseguir novos clientes;
- Conseguir informações importantes para balizar decisões administrativas.
Cada um destes objetivos, por sua vez, podem ser alcançados de forma conjunta usando apenas uma única estratégia de pós-venda, ou até mesmo várias.
Vale ressaltar que, iniciar um programa de pós-venda com algum destes objetivos em mente pode acabar tendo um efeito muito mais eficiente no geral.
A importância de um bom pós-venda
Por fim, é importante ressaltar a importância de um bom pós-venda que, se bem executado, pode ser capaz até mesmo de salvar uma empresa de uma situação financeira ruim.
Além do mais, fidelizar clientes é quase imperativo no mundo de hoje, uma vez que a concorrência e o livre mercado veem um espaço amplo para atuar.
Ser uma empresa que tenta se diferenciar apenas tendo um bom atendimento é pouco. Na realidade, de forma geral, é apenas o básico que se espera de qualquer empresa.
Para conquistar um cliente de verdade, é necessário ir além. É preciso demonstrar a ele que existe um interesse real na sua experiência com o produto ou serviço.
Se por um acaso o cliente desconfiar que ele está sendo tratado como apenas mais um, as chances são de que ele irá procurar a primeira opção que aparecer na sua frente.
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