Você conhece o significado da palavra backoffice? Já ouviu alguém utilizando esse termo? Para ter uma empresa que funcione bem, é necessário ter um backoffice que dê suporte ao frontoffice.
O backoffice são as áreas operacionais de uma empresa que dão suporte ao frontoffice ou à parte voltada para atendimento aos clientes.
Às vezes referido como simplesmente ” operações “, o termo backoffice surgiu porque nos primeiros layouts de construção, as tarefas voltadas para o cliente eram concluídas no front office – a vitrine – e as atividades administrativas, de processamento e atendimento eram feitas em uma área separada em parte de trás do prédio, sem interação direta com o cliente.
O front office também é visto como a parte geradora de receita do negócio, enquanto o backoffice não gera receitas, mas é essencial para os negócios.
Este artigo fornece uma visão geral de alto nível das operações de backoffice, respondendo às perguntas mais comuns sobre o assunto.
Quais funções fazem parte do backoffice?
O backoffice pode ser considerado a base para o sucesso financeiro e operacional de sua empresa, apesar de não ser capaz de gerar receitas de forma direta.
O backoffice tradicional pode ser dividido em duas categorias de funções: administrativas que mantêm a empresa em funcionamento e funções de suporte ao cliente, como um Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC.
As funções administrativas mantêm as luzes acesas e normalmente incluem:
- Recursos humanos (RH);
- Tecnologia da informação (TI);
- Jurídico;
- Compras;
- Finanças e contabilidade;
Essas funções geralmente executam processos complexos, de várias etapas, onde mais de um funcionário ou grupo funcional contribui para a conclusão do processo.
As funções de suporte ao cliente podem incluir, mas não estão limitadas a:
- Vendas e recebimento de pedidos;
- Processamento de transações;
- Expedição de mercadorias;
- Outros serviços voltados diretamente para os clientes.
Qual é a importância do Backoffice?
A gestão eficiente das operações de backoffice permite que a empresa se concentre em suas competências essenciais e no atendimento aos clientes.
Confira alguns exemplos e compreenda a importância do backoffice para uma organização:
- RH identifica e atrai os melhores talentos;
- A TI fornece as ferramentas e os dados de que os funcionários precisam para realizar seus trabalhos;
- O jurídico identifica e corrige o comportamento não conforme antes que penalidades possam ser aplicadas.
O gerenciamento eficiente de backoffice e as operações de suporte ao cliente podem ajudar as empresas a cumprir suas promessas aos clientes entregando de forma precisa e oportuna seus bens e serviços.
No mercado altamente competitivo de hoje, uma ótima experiência do cliente é um diferencial competitivo. Reter clientes é muito mais barato do que conquistar novos clientes.
Diante disso, as empresas que melhoram ou modernizam suas operações de backoffice conseguem superar a concorrência, destacando-se de seus pares mais tradicionais.
Quais setores têm grandes operações de backoffice?
Alguns setores, em particular os de serviços, tendem a ter operações de backoffice maiores do que outros. Por exemplo, setores com grandes operações de suporte ao cliente e funções de processamento incluem:
- Serviços financeiros;
- Seguros;
- Terceirizadores de processos de negócios (BPOs)
- Provedores de telecomunicações;
- Prestadores de serviços públicos;
- Varejistas, especialmente os varejistas online.
Historicamente, essas funções são conhecidas por desenvolver um forte trabalho de backoffice.
No entanto, com o advento das tecnologias digitais – digitalização de documentos, sistemas de fluxo de trabalho e, mais recentemente, soluções como a automação de processos, parte do trabalho vem sendo digitalizado e automatizado.
Qual é a diferença entre backoffice tradicionais e modernos?
A forma como as organizações são gerenciadas é baseada em decisões executivas que seguem uma ética de negócios tradicional ou uma abordagem moderna.
As organizações estão começando a perceber que, para obter o verdadeiro valor de seus investimentos de frontoffice, elas precisam expandir seus esforços de transformação digital para o backoffice.
Podemos afirmar que uma diferença notável entre os escritórios administrativos tradicionais e modernos é seu foco, enquanto os backoffice tradicionais se concentram exclusivamente em melhorar a eficiência operacional, o backoffice moderna busca equilibrar custos com a experiência do cliente.
O que é um backoffice tradicional?
Tradicionalmente, o backoffice era o empurrador de papel da organização, com centenas de formulários e documentos que precisavam de registro, classificação, análise, processamento e arquivamento. O trabalho era manual, tedioso, demorado e sujeito a erros.
Nesse tipo de backoffice, os gerentes se tornam pouco mais do que um analista de relatórios, gastando todo o seu tempo atualizando suas planilhas em vez de gerenciar e desenvolver os membros de sua equipe.
Eles também estão constantemente em um estado reativo ao invés de serem capazes de gerenciar proativamente as flutuações de volume.
Além disso, quando diferentes gerentes criam suas próprias ferramentas, não há como agrupá-las em relatórios abrangentes para toda a organização. Independentemente do tipo de base do seu negócio, se você deseja uma equipe de backoffice produtiva e firme, é necessário um sistema de gerenciamento formal e bem integrado.
O que é um backoffice moderno?
Ainda há muito processamento e envio de papel realizados no backoffice moderno. No entanto, à medida que cada vez mais tarefas simples são automatizadas, os processos evoluem, e por consequência, os resultados das empresas.
Além disso, as linhas entre o front office e o backoffice estão começando a se confundir, pois os consumidores esperam atualizações em tempo real sobre o status de seus pedidos, e a tecnologia permite maneiras mais imediatas e variadas de acessar pessoas e informações.
Os funcionários de backoffice raramente interagiam com o cliente, no entanto, hoje eles percebem um aumento nas atividades que envolvem entrar em contato ou responder diretamente aos clientes.
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